Inleiding
Vaccinatiecentrum.nl heeft in het kader van de WKKGZ (Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg) een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van klanten. Bij voorkeur maken klanten een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene van vaccinatiecentrum.nl. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend op het e-mailadres info@vaccinatiecentrum.nl.
Onze organisatie is lid van de Geschillencommissie Zorg Algemeen.
Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat de klant vrij het geschil bij de Geschillencommissie Zorg Algemeen voor te leggen. Het reglement en het formulier om een klacht in te dienen vindt u hier: De Geschillencommissie Zorg.
Klik in de navigatiebalk op “klacht indienen”.
1. Definities
Organisatie: Vaccinatiecentrum.nl
Klachtenfunctionaris: De medewerker van de organisatie die bemiddelt en de klager informeert over de klachtenregeling.
Medewerker: De medewerker, werkzaam bij vaccinatiecentrum.nl
Klant: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van vaccinatiecentrum.nl.
Klager: De klant (of vertegenwoordiger) die een klacht indient.
Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen.
Geschillencommissie: Geschillencommissie zorg algemeen.
Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.
2. Voortraject klacht
Als een klant een klacht heeft, gaat de organisatie er van uit dat de klacht zo snel mogelijk en in ieder geval binnen 48 uur met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de directeur. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.
3. Indienen klacht
Een klacht dient bij voorkeur schriftelijk op het e-mailadres info@vaccinatiecentrum.nl te worden ingediend. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht behandeld te zijn, waarbij 2 weken als redelijk wordt gezien. De klacht wordt gearchiveerd.
4. Behandeling klacht
a. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
b. De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de klager.
c. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
d. Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
e. De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 2 weken afgehandeld.
f. De klager ontvangt een schriftelijke en gemotiveerde uitspraak over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd. De klager wordt hiervan eerst telefonisch op de hoogte gesteld.
5. Externe klachtafhandeling
a. Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de klant de mogelijkheid zich te wenden tot de Geschillencommissie Zorg Algemeen.
b. De klachtenfunctionaris wijst de klager op de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie Zorg Algemeen.
c. Ook als de klacht die intern wordt behandeld, niet binnen 2 weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Zorg Algemeen.
6. Klant dient een klacht in bij de Geschillencommissie Zorg Algemeen
a. Registratie van de klacht binnen 1 week
b. Geschillencommissie onderzoekt de klacht. Duur max. 7 weken.
c. Besluit gemiddeld max. 8 weken